Base de conocimientos

¿Qué es el sistema de tickets?

El sistema de tickets es nuestra herramienta oficial de atención al cliente. A través de él puedes enviarnos consultas, reportar incidencias, solicitar cambios en tus servicios o resolver cualquier duda relacionada con tu cuenta, facturación, dominios, hosting o servidores.

A diferencia del correo electrónico tradicional, el sistema de tickets organiza todas las conversaciones de forma estructurada, asignando un número único a cada incidencia y manteniendo un historial completo. Esto permite un seguimiento mucho más eficiente tanto para ti como para nuestro equipo.

Acceder al sistema de tickets

Para acceder al sistema de tickets, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en tu área de clientes con tu correo electrónico y contraseña.
2. Una vez dentro, localiza en el menú principal la sección llamada Soporte o Tickets.
3. Haz clic en Abrir un nuevo ticket o Mis tickets para gestionar los existentes.

Si no recuerdas tu contraseña, puedes usar la opción “¿Olvidaste tu contraseña?” en la página de acceso. Recibirás un enlace para restablecerla.

Abrir un nuevo ticket

Cuando necesites contactarnos, el proceso es muy sencillo:

1. Dentro del área de soporte, haz clic en Abrir ticket.
2. Selecciona el departamento adecuado: Facturación, Soporte técnico, Ventas, Dominios, etc. Esto ayuda a que tu consulta llegue al equipo correcto.
3. Elige el servicio o producto relacionado (si tu consulta afecta a un hosting, dominio o servidor específico).
4. Asigna un asunto claro y breve, por ejemplo: “Problema con la base de datos de mi sitio web” o “Duda sobre mi última factura”.
5. En el campo de mensaje, describe tu consulta con el máximo detalle posible. Cuanta más información nos des, más rápido podremos ayudarte. Incluye errores, capturas de pantalla o pasos para reproducir la incidencia.
6. Si es necesario, puedes adjuntar archivos (imágenes, logs, documentos). El tamaño máximo suele estar indicado en la misma pantalla.
7. Haz clic en Enviar. En ese momento se creará un ticket con un número único (por ejemplo, #TKT-123456).

Consultar y responder tickets

Una vez abierto un ticket, puedes hacer seguimiento de él en todo momento:

• Accede a Mis tickets dentro del área de soporte. Verás una lista con todos tus tickets, su estado (Abierto, En proceso, Respondido, Cerrado) y la fecha de la última actualización.
• Haz clic en cualquier ticket para ver la conversación completa.
• Para responder, escribe tu mensaje en el cuadro de texto al final de la página y haz clic en Responder o Enviar.
• También puedes responder directamente desde tu correo electrónico: cada vez que recibes una notificación, puedes contestar a ese correo y tu respuesta se añadirá automáticamente al ticket.

Cuando el problema esté resuelto, nuestro equipo marcará el ticket como Cerrado. Si pasado un tiempo sin actividad (generalmente varios días) el sistema lo cierra automáticamente, pero puedes reabrir respondiendo nuevamente.

Ventajas de utilizar nuestro sistema de tickets

• Organización y trazabilidad: Cada incidencia tiene su propio número y conversación. No se pierden mensajes ni se mezclan consultas.
• Historial completo: Puedes consultar en cualquier momento tickets antiguos, lo que facilita resolver problemas recurrentes o recordar acuerdos previos.
• Asignación al departamento correcto: Al seleccionar el área (facturación, técnico, dominios, etc.), tu consulta llega directamente a la persona más cualificada.
• Respuesta incluso si no estás conectado: Recibirás notificaciones por correo electrónico cada vez que tu ticket sea actualizado. Puedes responder desde tu propio cliente de correo sin necesidad de entrar al área de clientes.
• Adjuntar archivos: Puedes enviar capturas de pantalla, logs o cualquier documento que ayude a diagnosticar tu problema.
• Priorización automática: El sistema asigna prioridades según el tipo de incidencia, ayudándonos a gestionar las urgencias de forma eficiente.
• Servicio continuado: Nuestro equipo revisa los tickets de forma periódica y constante, atendiendo cada caso por orden de llegada y nivel de urgencia. El sistema nos permite organizar el trabajo para ofrecer una atención estructurada y eficaz a todas las consultas.

Buenas prácticas para un soporte más ágil

• Un ticket por consulta: Evita mezclar varios problemas en un mismo ticket. Si tienes dos incidencias diferentes, abre dos tickets separados.
• Sé descriptivo: En lugar de “no me funciona”, explica qué esperabas que ocurriera y qué ocurre realmente. Si hay mensajes de error, cópialos textualmente.
• No abras tickets duplicados: Si ya tienes un ticket abierto, espera nuestra respuesta. Abrir varios sobre el mismo asunto solo ralentiza el proceso.
• Revisa la bandeja de spam: A veces las notificaciones pueden caer en correo no deseado. Añade nuestra dirección de soporte a tus contactos para evitarlo.
• Facilita el acceso seguro: Si tu problema requiere que accedamos a tu cuenta, puedes proporcionarnos contraseñas temporales o permisos específicos a través del propio ticket (recuerda que la plataforma cifra la información).

¿Todavía tienes dudas?

El sistema de tickets es la vía oficial y más eficaz para contactar con nosotros. Antes de abrir uno, te animamos a consultar nuestra base de conocimiento, donde encontrarás respuestas a las preguntas más frecuentes sobre facturación, hosting, dominios y servidores.

Si ya has intentado resolver tu duda por tu cuenta y necesitas nuestra ayuda, no dudes en abrir un ticket. Nuestro equipo revisa las solicitudes de forma continuada y te atenderá con la mayor brevedad posible. Recuerda que la paciencia y el detalle en tu descripción son la clave para una resolución rápida y satisfactoria.